De l’installation pure en passant par l’infogérance et jusqu’à la hotline…
Interventions Préventives et de Maintenance :
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Définition :
Les interventions préventives sont destinées à garantir la parfaite
disponibilité du système d'information de l'entreprise du client.
Les aspects préventifs sont à percevoir comme une assurance de bonne marche des
applicatifs installés sur le parc.
Les interventions sont effectuées sur :
- le parc bureautique,
- les serveurs (messagerie, données,.),
- les applications avancées.
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Mise en place :
Le client défini avec SEVEA, lors de l'audit préalable à la signature du
contrat, la fréquence de ces interventions.
A des fins de bon fonctionnement, les interventions sont au minimum de 1 tous
les deux mois.
De manière générale, elles sont fonction du nombre de serveurs, du nombre de PC
et de la configuration particulière du système d'information du client.
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Domaines d'intervention :
Ces interventions ont pour but de maintenir et faire évoluer le parc du client
vers un niveau de performance toujours optimal.
Les prestations sont de 2 ordres : techniques et fonctionnelles.
Les prestations techniques peuvent être :
- la gestion de l'exploitation du parc,
- l'installation d'un nouveau système d'exploitation,
- le déploiement de PC ou de serveurs,
- la gestion des sauvegardes,
- le développement à façon,
- .
Les prestations fonctionnelles sont axées
sur :
- la comptabilité,
- la paye,
- la gestion commerciale,
- la sécurité des réseaux,
- les formations intra ou inter,
- .
Le client peut solliciter SEVEA sur tout ou partie de son
installation informatique.
Certaines prestations, suivant leur durée et/ou leur technicité, font l'objet
d'une étude détaillée et séparée.
HotLine
Elle est accessible de 08H30 à 12H30 et de 14H00 à 18H30 du lundi
au vendredi aux utilisateurs référencés en annexe.
Son rôle est de vous assister dans la résolution de vos problèmes de niveau 1
(bureautique) et de niveau 2 (réseau et applications avancées). Les
applications avancées sont définies lors de l'audit préalable de votre parc.
Les emplois de la hotline sont multiples :
- assister le client pour des taches quotidiennes nécessaires au bon
fonctionnement de son système d'information,
- assister le client dans ses démarches de résolution d'incident,
- déclencher la phase de résolution en télémaintenance,
- déclencher une intervention sur site curative.
Télémaintenance et Interventions Curatives
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Définition :
La télémaintenance est l'action de se connecter aux serveurs du client pour
éviter de générer immédiatement une intervention.
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Télémaintenance :
La télémaintenance permet au client de faire réaliser par SEVEA des opérations
dont il ne souhaite pas avoir la charge.
Mais elle est surtout utilisée pour la gestion de petits incidents.
Dans le cas d'une panne ou incident que le client ne puisse résoudre avec ses
équipes en place, les techniciens de SEVEA interviennent sur le(s) réseau(x) en
télémaintenance.
Les interventions sont effectuées avec le logiciel PC Anywhere de l'éditeur
Symantec. Le client devra posséder la licence cliente du produit permettant à
SEVEA de se connecter à son système.
Cette intervention permet dans la plupart des cas de solutionner un incident
mineur.
En cas de défaillance plus importante (panne de routeur, crash serveur,.) la
cellule HotLine de SEVEA déclenchera une intervention curative sur le site du
client.
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Intervention sur site :
Son but est de solutionner définitivement le problème rencontré.
Les techniciens de SEVEA (Microsoft Certified Professional) se déplacent
physiquement sur votre site afin de résoudre l'incident.
SEVEA est partenaire Microsoft et cela lui assure un contact privilégié avec
l'éditeur qui lui permet de résoudre la plupart des incidents survenant sur un
réseau LAN ou WAN.
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Domaines d'intervention :
Tout ou partie des logiciels installés et répertoriés dans le compte rendu
d'audit.
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Délais d'intervention :
Prise en charge immédiate pour la hotline.
Dans un délai de 1 heure ouvrée pour la télémaintenance.
Dans un délai de 4 heures ouvrées pour les interventions curatives sur site.